5 pasos para enfrentar y resolver los conflictos en el trabajo

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La convivencia y la formación de un equipo siempre conllevan conflictos laborales, y la razón es sencilla: somos seres humanos, con diferentes personalidades, formas de trabajar o incluso formas de comunicarse.

Entendemos, entonces, que los conflictos son algo inherente al ámbito laboral. Podemos sacarlos a la luz y enfrentarlos o creer que no existen y esconder la cabeza a la espera de que mejoren. La segunda opción no es una respuesta válida.

Por supuesto, existe un amplio abanico de conflictos laborales. Hasta cierto punto los roces son normales, algo que se dará naturalmente entre gente que comparte un espacio o trabaja por ciertos objetivos. Pero a veces se llega a un punto que limita con el malestar organizacional y aquí es necesario hallar una solución antes de que no haya vuelta atrás.

Los problemas laborales pueden darse entre colaboradores, entre el equipo y el liderazgo o entre liderazgos de distintos equipos.

La resolución puede convertirse en una oportunidad de mejora. Por esto es necesario que el área de Recursos Humanos tenga una estrategia clara para resolverlos, en caso de que llegue a esa esfera.

5 pasos para resolver los conflictos laborales

1. Aceptar el problema

Tal como lo comentamos más arriba, es primordial que tanto el equipo como la empresa no finjan que no ocurre nada. Para poder resolver un problema es necesario aceptar que existe.

La ocultación, voluntaria o no, termina haciendo crecer la tensión hasta el punto en que no haya, a la larga, posibilidad de reconciliación.

Debemos pensar que, al trabajar con personas, todos tenemos problemas, situaciones complicadas o malos días. Si el problema se ha dado en un momento específico, debemos intentar que se resuelva en ese mismo instante.

Si el problema existe desde hace tiempo, lo que debemos  hacer entonces es involucrar a los afectados y establecer una línea de diálogo. Estos problemas de más largo plazo pueden derivarse de la convivencia o la competitividad.

La comunicación juega un papel importante en la resolución de los problemas internos de la empresa.

Puede haber mediadores en el conflicto; es decir, si es necesario añadir agentes externos para llegar un entendimiento, estos mediadores pueden ser agentes del departamento de Recursos Humanos o bien alguien de las gerencias.

2. Reunir a las partes

Una vez que conocemos el problema, es importante reunir a los implicados. Esto no se trata de convertirlo en un espectáculo, sino de tratarlo con distensión y discreción, como la incidencia normal que es.

Muchos conflictos laborales se complican porque interviene mucha gente y la mayoría no está preparada para aportar soluciones, sino para dar su propia opinión o incluso hacer leña del árbol caído.

En este caso, el área de Recursos Humanos debe tener un plan establecido de lo que puede suceder y cómo proceder para minimizar los daños y resolverlo lo antes posible.

A menudo estos problemas solo llegan a los gestores cuando el conflicto se ha hecho bastante grande. Por ese motivo, es importante que la empresa promueva la comunicación y el entendimiento entre sus colaboradores desde que llegan a la empresa.

Aquí el papel del liderazgo es clave. Muchas veces los problemas se pueden resolver de forma directa si se propicia el escenario adecuado.

Una vez se reúnen las partes en un espacio común y con un tiempo establecido, es necesario poner turnos de palabra y tiempo para que la exposición del problema sea igualitaria y el malestar entre los colaboradores no crezca.

El buen manejo de la situación se convierte en una gran oportunidad para demostrar que la empresa ofrece una buena experiencia a sus trabajadores.

3. Escuchar atentamente

Este punto sirve tanto para resolver conflictos como para crear un buen clima de trabajo.

Cuando una persona esté hablando no se la debe interrumpir y sus interlocutores deben escuchar activamente qué está diciendo.

Tanto la persona involucrada en el conflicto como los mediadores o los líderes deben prestar atención a la queja. A veces se entrega mucha más información de la que se pretende, la forma de expresarse también da pistas sobre el nivel de molestia y el problema real.

Si hay dudas en algún punto, es necesario repreguntar y esclarecer. En toda crítica siempre hay una parte de verdad y pistas sobre cómo una persona ha interpretado lo que ha sucedido.

Muchas veces los problemas derivan de una mala comunicación o de entender algo que realmente no se ha dicho.

Ahora, con el trabajo semipresencial o en remoto, esos malentendidos ocurren de manera más habitual, ya que en un texto escrito no podemos determinar la intención que tenía una persona al decir algo.

En nuestra mano tenemos herramientas para facilitar que los colaboradores, líderes y compañeros puedan mantener conversaciones fluidas en espacios virtuales, como por ejemplo, la intranet o plataformas de mensajería y videollamada para el equipo. Esto reducirá enormemente los conflictos producidos por malinterpretación. Sin embargo, como el texto predomina por su duración en el tiempo, una idea a explorar es el uso de emojis, stickers o memes, por lo menos en las conversaciones: pueden parecer un recurso infantil, pero reemplazan las expresiones no verbales.

 4. Llegar a un acuerdo

Para resolver un problema es importante poner de manifiesto los desacuerdos y, una vez señalados, ir desgranándolos poco a poco hasta conseguir acuerdos por ambas partes.

Un conflicto puede tener 3 formas de resolución:

La primera se llama “todos ganan” y es cuando la solución aporta un beneficio a todas las partes.

La segunda es cuando alguien cede, es decir, pierde algo que quería en beneficio de todos.

Y la tercera es donde todos pierden, que se da cuando la solución no beneficia a ninguna de las partes, pero es necesaria para seguir adelante.

Para llegar a una solución es importante que durante la exposición de los problemas se digan también los aspectos positivos. Esta reconsideración de la situación permitirá llegar a acuerdos y regenerar la confianza perdida.

5. Orientar la reunión

El liderazgo juega un papel importante y delicado. No puede ponerse de parte de nadie, debe escuchar de forma neutral qué sucede y tomar una decisión basada en la lógica y los beneficios.

A nivel empresa es importante apoyar a los colaboradores para que resuelvan ellos mismos los conflictos leves, propiciando un espacio para expresarse libremente y dándoles pautas sobre cómo interactuar entre ellos cuando hay una queja o malestar.

En estos casos es importante que sepan que estos conflictos no son personales, sino que atienden a un problema laboral.

Si finalmente debe intervenir un gestor, entonces este será el encargado de guiar la conversación y poner de relieve los aspectos positivos de todos los bandos para que se reflexione sobre ello.

También es posible que, tras finalizar el encuentro, deban llevar a cabo las acciones recomendadas para zanjar definitivamente el asunto.

Recursos Humanos en este caso asume la tarea de hacer seguimiento de cómo avanza el tema y si es necesario intervenir de nuevo.

Empresa libre de malas vibras

Muchas empresas nunca tendrán la necesidad de realizar una mediación. Sin embargo, es importante que los colaboradores sepan que tienen a disposición esa herramienta, para usarla cuando ellos crean que un problema se vuelve más grande.

Lo mejor para evitar estas situaciones es animar a los colaboradores a expresar libremente y sin temor sus opiniones, respetando siempre al resto y su trabajo. Contar con un espacio o herramienta para que fluya la comunicación es sumamente importante, tanto si hay conflictos como no.

También ayuda, a futuro, realizar actividades de team building para que se cree un grupo armonioso y compacto que trabaje bien en conjunto.

En algunos casos los conflictos se dan de forma interna y subterránea y no se conocen hasta que es demasiado tarde. Estos problemas suelen relacionarse con los jefes de equipo y a los colaboradores les cuesta mucho verbalizarlo y comunicarlo.

El área de Recursos Humanos deberá inculcar al equipo que existe transparencia y todo se puede hablar. Con esta acción se mejorará la productividad y la percepción de la empresa aumentarán el compromiso de los colaboradores y la retención del talento. Cuando estamos todos juntos y somos todos diferentes, conversar es lo que funciona.

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